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蘇州市自來(lái)水有限公司服務(wù)公開(kāi)內(nèi)容工作實(shí)施意見(jiàn)

時(shí)間:2014/11/3 12:17:39   閱讀數(shù): 次

蘇州市自來(lái)水有限公司服務(wù)公開(kāi)內(nèi)容工作

                      實(shí) 見(jiàn)

    

一、 服務(wù)公開(kāi)內(nèi)容:

  1、接水業(yè)務(wù)受理

  2、管網(wǎng)維修服務(wù)

  3、抄表收費(fèi)

  4、停水預(yù)告

  5、施工現(xiàn)場(chǎng)

  6、熱線服務(wù)

  7、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

  8、投訴處理

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限

1、接水業(yè)務(wù)受理。

(1)居民用戶接水業(yè)務(wù)。用戶提出接水、移表、改換口徑等業(yè)務(wù)申請(qǐng),自登記日起 15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行查勘、設(shè)計(jì),并通知用戶繳納工程費(fèi)用,辦理路面開(kāi)挖手續(xù)。具備施工條件、手續(xù)完備后10個(gè)工作日內(nèi)完成施工(特管工期根據(jù)實(shí)際情況確定)。其它業(yè)務(wù)申請(qǐng),符合條件的立即受理,手續(xù)完備的,5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

2)新建住宅接水業(yè)務(wù)。開(kāi)發(fā)單位按規(guī)定提供所需資料后,在15個(gè)工作日內(nèi)給予供水方案答復(fù),在繳納費(fèi)用后5個(gè)工作日內(nèi)踏勘現(xiàn)場(chǎng),具備施工條件的5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)場(chǎng)施工。

2、管網(wǎng)維修服務(wù)。

1)管網(wǎng)搶修。發(fā)生突發(fā)性爆管,接報(bào)后,市區(qū)在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閘止水,城外在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閘止水。DN500口徑以下管道在接到報(bào)漏后12小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水;DN500DN800管道在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)搶修15小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水;DN800--DN1200口徑在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)搶修20小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水;DN1200口徑以上大型輸水管道在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)搶修30小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水;特殊情況除外。

2、應(yīng)急供水。管網(wǎng)修復(fù)期間,應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急供水方案。遇有特殊情況不能及時(shí)修復(fù)的,將采取臨時(shí)措施,對(duì)停水影響范圍較小的由供水管網(wǎng)所動(dòng)用自備送水車(chē)解決用戶生活應(yīng)急用水;對(duì)停水影響范圍較大的動(dòng)用消防栓或及時(shí)與消防部門(mén)取得聯(lián)系,用消防車(chē)送水,最大限度確保居民生活應(yīng)急用水。

3、抄表收費(fèi)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抄見(jiàn)水表,并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)收費(fèi);抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常水量,要張貼《水費(fèi)異常通知單》提醒用戶。

4、停水預(yù)告。

⑴計(jì)劃停水。須提前24小時(shí)通知用戶。停水對(duì)象涉及生產(chǎn)單位的,通知單應(yīng)直接送達(dá)并建立送達(dá)回單制;停水對(duì)象涉及居民生活用水的,應(yīng)將停水通知單張貼小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會(huì)等醒目地方,力爭(zhēng)做到家喻戶曉;同時(shí)通過(guò)公眾媒介公告停水信息。

⑵突發(fā)停水。遇有管道突然爆裂或其他特殊情況必須停水或降壓時(shí),通過(guò)公眾媒介或及時(shí)采用電喇叭通知等形式告知用戶。

5、施工現(xiàn)場(chǎng)。施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行文明、安全施工規(guī)范,按規(guī)定設(shè)置圍欄,夜間懸掛警戒燈和告示牌等。

⑴搶修施工。搶修現(xiàn)場(chǎng)安全文明規(guī)范,DN100口徑及 以上管道搶修結(jié)束,道路開(kāi)挖現(xiàn)場(chǎng)做到工完、場(chǎng)清、料凈、回填土平整;在市區(qū)主干道搶修,路面開(kāi)挖位置鋪設(shè)鋼板等,保持交通暢通;搶修工作結(jié)束后,當(dāng)日聯(lián)系相關(guān)市政單位進(jìn)場(chǎng)修復(fù)路面。

⑵基建施工。施工結(jié)束后一般工程3個(gè)工作日,較大工程5個(gè)工作日內(nèi)做到工完、場(chǎng)清、料凈,并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。

6、熱線服務(wù)。

1)65111515客服熱線 24小時(shí)值班,做到有問(wèn)必答。一般疑難問(wèn)題2個(gè)工作日內(nèi)予以處理和答復(fù);特殊情況不得超過(guò)5個(gè)工作日,并及時(shí)做好用戶回訪工作。

2)公司搶修部門(mén)實(shí)行24小時(shí)值班制,記錄公司客服熱線電話轉(zhuǎn)來(lái)的搶修任務(wù)或群眾直接反映來(lái)的報(bào)漏業(yè)務(wù),立即安排人員到現(xiàn)場(chǎng)查勘止水進(jìn)行搶修。

3)因故無(wú)法施工的(如地下有電纜、光纜、其它管線等),應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系,并把情況立即通知公司熱線電話。建立搶修服務(wù)電話與公司客服熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制,到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)將搶修實(shí)時(shí)情況反饋客服熱線,并在搶修完畢后立即回復(fù)客服熱線。

7、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。按照公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)定,解答咨詢或受理投訴的責(zé)任人應(yīng)對(duì)單位或用戶的咨詢、投訴負(fù)責(zé)到底。責(zé)任人應(yīng)熱情接待并認(rèn)真做好答復(fù)解釋或處辦工作,不得推諉、扯皮或延誤。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作,必須認(rèn)真負(fù)責(zé)做好辦理和答復(fù)工作;不能立即答復(fù)的,一般情況在2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢(投訴)人,特殊情況不得超過(guò)5個(gè)工作日。對(duì)事關(guān)群眾切身利益和必須及時(shí)辦理的業(yè)務(wù),責(zé)任人應(yīng)按“急事急辦、特事特辦”原則進(jìn)行處辦。

8、投訴處理。公司服務(wù)投訴電話號(hào)碼為65111515和65238430。公司對(duì)用戶的投訴,必須在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。非本企業(yè)原因,無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的,應(yīng)向投訴者作出解釋,對(duì)用戶投訴實(shí)行“有訴必復(fù)”的原則。

三、投訴程序

如用戶對(duì)本公司服務(wù)公開(kāi)內(nèi)容工作落實(shí)不滿意的,可進(jìn)行舉報(bào)投訴, 公司設(shè)有社會(huì)服務(wù)承諾辦公室,負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)服務(wù)承諾。

聯(lián)系地址:蘇州市人民路1100號(hào)自來(lái)水公司五樓

聯(lián)系電話:65238430

四、違諾責(zé)任

公司將對(duì)服務(wù)公開(kāi)內(nèi)容落實(shí)情況列入年度工作目標(biāo)進(jìn)行考核,并自覺(jué)接受用戶和社會(huì)的監(jiān)督,不斷提高對(duì)外服務(wù)水平。

若有違諾情況發(fā)生,按下列規(guī)定處理:

1、接水業(yè)務(wù)受理:

第一次違反規(guī)定給予通報(bào)批評(píng),扣獎(jiǎng)金500元;

    第二次違反規(guī)定,待崗一個(gè)月,經(jīng)教育培訓(xùn)合格后上崗;    

    第三次違反規(guī)定,立即待崗,情況特別輕重的解除勞動(dòng)合同。

2、管網(wǎng)維修服務(wù):

    ㈠發(fā)生突發(fā)性爆管,接報(bào)后,未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)閘止水的,一經(jīng)查實(shí),對(duì)當(dāng)事人扣款500~1000元;

    DN500口徑以下管道超過(guò)規(guī)定修復(fù)時(shí)限未通水的,扣除施工方搶修管道費(fèi)總價(jià)的10%~20%。

    DN500DN800口徑管道搶修超過(guò)規(guī)定修復(fù)時(shí)限未通水的,扣除施工方搶修管道費(fèi)總價(jià)的20%~30%。

DN800口徑以上管道搶修超過(guò)規(guī)定修復(fù)時(shí)限未通水的,扣除施工方搶修管道費(fèi)總價(jià)的30%~40%。

3、抄表收費(fèi):

對(duì)用戶投訴抄表過(guò)程中的問(wèn)題,經(jīng)查實(shí),視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人(責(zé)任人)處以300-500元扣款處罰;。情節(jié)特別嚴(yán)重的作下崗處理。

4、停水預(yù)告:

對(duì)未按規(guī)定發(fā)放停水通知造成用戶投訴的一經(jīng)查實(shí),對(duì)事人扣款500~1000元;造成較大社會(huì)影響的將追究其責(zé)任。

5、施工現(xiàn)場(chǎng):

    ㈠未按規(guī)定圍欄作業(yè)、懸掛夜間警戒燈和告示牌的,對(duì)施工方扣款1000~5000元,相關(guān)管理人員扣款300~500元1;

    ㈡施工完畢后,未按規(guī)定做到工完、場(chǎng)清、料凈、回土等,對(duì)施工方扣罰1000~3000元,相關(guān)管理人員扣款300~500元;。

㈢對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)未按規(guī)范操作,造成嚴(yán)重后果的,由施工方承擔(dān)一切損失,扣除施工費(fèi)用5000~10000元,并追究相關(guān)管理人員責(zé)任。

6、熱線服務(wù):

㈠違反職業(yè)道德,與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵,賠償投訴人500元,情節(jié)嚴(yán)重的作下崗處理;

    ㈡對(duì)用戶的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪拖延處辦的,,賠償投訴人300元,情節(jié)特別嚴(yán)重的作下崗處理;

㈢搶修服務(wù)電話接線員對(duì)街道的報(bào)漏業(yè)務(wù)處辦抽過(guò)規(guī)定時(shí)限的,對(duì)當(dāng)事人扣款500~1000元。

㈣搶修服務(wù)電話接線員未按規(guī)定將現(xiàn)場(chǎng)施工情況及時(shí)反饋公司熱線的扣當(dāng)事人獎(jiǎng)金300元。

   

                                           蘇州市自來(lái)水有限公司

                                                             2014年10月31日

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