時(shí)間：2014/11/03 閱讀數(shù)： 次
蘇州市自來(lái)水有限公司服務(wù)公開(kāi)內(nèi)容工作
實(shí) 施 意 見(jiàn)
一、 服務(wù)公開(kāi)內(nèi)容:
1、接水業(yè)務(wù)受理
2、管網(wǎng)維修服務(wù)
3、抄表收費(fèi)
4、停水預(yù)告
5、施工現(xiàn)場(chǎng)
6、熱線服務(wù)
7、首問(wèn)負(fù)責(zé)制
8、投訴處理
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限
1、接水業(yè)務(wù)受理。
(1)居民用戶(hù)接水業(yè)務(wù)。用戶(hù)提出接水、移表、改換口徑等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，自登記日起 15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行查勘、設(shè)計(jì)，并通知用戶(hù)繳納工程費(fèi)用，辦理路面開(kāi)挖手續(xù)。具備施工條件、手續(xù)完備后10個(gè)工作日內(nèi)完成施工（特管工期根據(jù)實(shí)際情況確定）。其它業(yè)務(wù)申請(qǐng)，符合條件的立即受理，手續(xù)完備的，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
（2）新建住宅接水業(yè)務(wù)。開(kāi)發(fā)單位按規(guī)定提供所需資料后，在15個(gè)工作日內(nèi)給予供水方案答復(fù)，在繳納費(fèi)用后5個(gè)工作日內(nèi)踏勘現(xiàn)場(chǎng)，具備施工條件的5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)場(chǎng)施工。
2、管網(wǎng)維修服務(wù)。
（1）管網(wǎng)搶修。發(fā)生突發(fā)性爆管，接報(bào)后，市區(qū)在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閘止水，城外在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閘止水。DN500口徑以下管道在接到報(bào)漏后12小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水；DN500—DN800管道在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)搶修15小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水；DN800--DN1200口徑在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)搶修20小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水；DN1200口徑以上大型輸水管道在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)搶修30小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水；特殊情況除外。
2、應(yīng)急供水。管網(wǎng)修復(fù)期間，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急供水方案。遇有特殊情況不能及時(shí)修復(fù)的，將采取臨時(shí)措施，對(duì)停水影響范圍較小的由供水管網(wǎng)所動(dòng)用自備送水車(chē)解決用戶(hù)生活應(yīng)急用水；對(duì)停水影響范圍較大的動(dòng)用消防栓或及時(shí)與消防部門(mén)取得聯(lián)系，用消防車(chē)送水，最大限度確保居民生活應(yīng)急用水。
3、抄表收費(fèi)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抄見(jiàn)水表，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)收費(fèi)；抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常水量，要張貼《水費(fèi)異常通知單》提醒用戶(hù)。
4、停水預(yù)告。
⑴計(jì)劃停水。須提前24小時(shí)通知用戶(hù)。停水對(duì)象涉及生產(chǎn)單位的，通知單應(yīng)直接送達(dá)并建立送達(dá)回單制；停水對(duì)象涉及居民生活用水的，應(yīng)將停水通知單張貼小區(qū)物業(yè)、社區(qū)居委會(huì)等醒目地方，力爭(zhēng)做到家喻戶(hù)曉；同時(shí)通過(guò)公眾媒介公告停水信息。
⑵突發(fā)停水。遇有管道突然爆裂或其他特殊情況必須停水或降壓時(shí)，通過(guò)公眾媒介或及時(shí)采用電喇叭通知等形式告知用戶(hù)。
5、施工現(xiàn)場(chǎng)。施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行文明、安全施工規(guī)范，按規(guī)定設(shè)置圍欄，夜間懸掛警戒燈和告示牌等。
⑴搶修施工。搶修現(xiàn)場(chǎng)安全文明規(guī)范，DN100口徑及 以上管道搶修結(jié)束，道路開(kāi)挖現(xiàn)場(chǎng)做到工完、場(chǎng)清、料凈、回填土平整；在市區(qū)主干道搶修，路面開(kāi)挖位置鋪設(shè)鋼板等，保持交通暢通；搶修工作結(jié)束后，當(dāng)日聯(lián)系相關(guān)市政單位進(jìn)場(chǎng)修復(fù)路面。
⑵基建施工。施工結(jié)束后一般工程3個(gè)工作日，較大工程5個(gè)工作日內(nèi)做到工完、場(chǎng)清、料凈，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。
6、熱線服務(wù)。
（1）65111515客服熱線 24小時(shí)值班，做到有問(wèn)必答。一般疑難問(wèn)題2個(gè)工作日內(nèi)予以處理和答復(fù)；特殊情況不得超過(guò)5個(gè)工作日，并及時(shí)做好用戶(hù)回訪工作。
（2）公司搶修部門(mén)實(shí)行24小時(shí)值班制，記錄公司客服熱線電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)的搶修任務(wù)或群眾直接反映來(lái)的報(bào)漏業(yè)務(wù)，立即安排人員到現(xiàn)場(chǎng)查勘止水進(jìn)行搶修。
（3）因故無(wú)法施工的(如地下有電纜、光纜、其它管線等)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，并把情況立即通知公司熱線電話(huà)。建立搶修服務(wù)電話(huà)與公司客服熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)將搶修實(shí)時(shí)情況反饋客服熱線，并在搶修完畢后立即回復(fù)客服熱線。
7、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。按照公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)定，解答咨詢(xún)或受理投訴的責(zé)任人應(yīng)對(duì)單位或用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴負(fù)責(zé)到底。責(zé)任人應(yīng)熱情接待并認(rèn)真做好答復(fù)解釋或處辦工作，不得推諉、扯皮或延誤。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)做好辦理和答復(fù)工作；不能立即答復(fù)的，一般情況在2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢(xún)(投訴)人，特殊情況不得超過(guò)5個(gè)工作日。對(duì)事關(guān)群眾切身利益和必須及時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，責(zé)任人應(yīng)按“急事急辦、特事特辦”原則進(jìn)行處辦。
8、投訴處理。公司服務(wù)投訴電話(huà)號(hào)碼為65111515和65238430。公司對(duì)用戶(hù)的投訴，必須在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。非本企業(yè)原因，無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋?zhuān)瑢?duì)用戶(hù)投訴實(shí)行“有訴必復(fù)”的原則。
三、投訴程序
如用戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)公開(kāi)內(nèi)容工作落實(shí)不滿(mǎn)意的，可進(jìn)行舉報(bào)投訴， 公司設(shè)有社會(huì)服務(wù)承諾辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)服務(wù)承諾。
聯(lián)系地址：蘇州市人民路1100號(hào)自來(lái)水公司五樓
聯(lián)系電話(huà)：65238430
四、違諾責(zé)任
公司將對(duì)服務(wù)公開(kāi)內(nèi)容落實(shí)情況列入年度工作目標(biāo)進(jìn)行考核，并自覺(jué)接受用戶(hù)和社會(huì)的監(jiān)督，不斷提高對(duì)外服務(wù)水平。
若有違諾情況發(fā)生，按下列規(guī)定處理：
1、接水業(yè)務(wù)受理：
第一次違反規(guī)定給予通報(bào)批評(píng)，扣獎(jiǎng)金500元；
第二次違反規(guī)定，待崗一個(gè)月，經(jīng)教育培訓(xùn)合格后上崗；
第三次違反規(guī)定，立即待崗，情況特別輕重的解除勞動(dòng)合同。
2、管網(wǎng)維修服務(wù)：
㈠發(fā)生突發(fā)性爆管，接報(bào)后，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)閘止水的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)當(dāng)事人扣款500~1000元；
㈡DN500口徑以下管道超過(guò)規(guī)定修復(fù)時(shí)限未通水的，扣除施工方搶修管道費(fèi)總價(jià)的10%～20%。
㈢DN500—DN800口徑管道搶修超過(guò)規(guī)定修復(fù)時(shí)限未通水的，扣除施工方搶修管道費(fèi)總價(jià)的20%～30%。
㈣DN800口徑以上管道搶修超過(guò)規(guī)定修復(fù)時(shí)限未通水的，扣除施工方搶修管道費(fèi)總價(jià)的30%～40%。
3、抄表收費(fèi)：
對(duì)用戶(hù)投訴抄表過(guò)程中的問(wèn)題，經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人（責(zé)任人）處以300-500元扣款處罰；。情節(jié)特別嚴(yán)重的作下崗處理。
4、停水預(yù)告：
對(duì)未按規(guī)定發(fā)放停水通知造成用戶(hù)投訴的一經(jīng)查實(shí)，對(duì)事人扣款500～1000元；造成較大社會(huì)影響的將追究其責(zé)任。
5、施工現(xiàn)場(chǎng)：
㈠未按規(guī)定圍欄作業(yè)、懸掛夜間警戒燈和告示牌的，對(duì)施工方扣款1000～5000元，相關(guān)管理人員扣款300~500元1；
㈡施工完畢后，未按規(guī)定做到工完、場(chǎng)清、料凈、回土等，對(duì)施工方扣罰1000～3000元，相關(guān)管理人員扣款300~500元；。
㈢對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)未按規(guī)范操作，造成嚴(yán)重后果的，由施工方承擔(dān)一切損失，扣除施工費(fèi)用5000～10000元，并追究相關(guān)管理人員責(zé)任。
6、熱線服務(wù)：
㈠違反職業(yè)道德，與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，賠償投訴人500元，情節(jié)嚴(yán)重的作下崗處理；
㈡對(duì)用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪拖延處辦的，，賠償投訴人300元，情節(jié)特別嚴(yán)重的作下崗處理；
㈢搶修服務(wù)電話(huà)接線員對(duì)街道的報(bào)漏業(yè)務(wù)處辦抽過(guò)規(guī)定時(shí)限的，對(duì)當(dāng)事人扣款500~1000元。
㈣搶修服務(wù)電話(huà)接線員未按規(guī)定將現(xiàn)場(chǎng)施工情況及時(shí)反饋公司熱線的扣當(dāng)事人獎(jiǎng)金300元。
蘇州市自來(lái)水有限公司
2014年10月31日
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